Pengalaman dan Kebijakan Refund Citilink Terkait COVID-19 – Senang bukan main rasanya ketika Inbox email saya kedatangan pesan dari Traveloka, online travel agent langganan untuk pesan tiket pesawat, baik domestik maupun internasional. Subject email pesan tersebut tertulis begini, Voucher Travel Credit Citilink Anda (No. Refund XXX). Ketika membacanya, awalnya bingung sih, Travel Credit Citilink tuh apa, ya? Apa hubungannya dengan refund?
Oke, saya ajak kamu untuk mundur sedikit ke bulan Maret untuk tahu cerita lengkap mengenai kebijakan refund Citilink terkait COVID-19, ya.
Pengalaman dan Kebijakan Refund Citilink Terkait COVID-19
6 Maret 2020
Saya memesan tiket pesawat pesawat maskapai Citilink dengan tujuan Bandara Soekarno-Hatta Tangerang (CGK) ke Bandara Depati Amir Pangkal Pinang (PGK) dengan tanggal keberangkatan 29 Maret 2020 pukul 17.40-18.55 WIB. Saya pesan tiket tersebut untuk Mama yang ingin pulang kampung.
Waktu itu dapat tiket dengan harga yang lumayan pas di kantong, yakni Rp413.066. Harga aslinya Rp412.300 (kalau nggak salah udah dipotong diskon dari Traveloka), tapi ada kode unik Rp766 yang memang bertujuan untuk memverfiikasi transfer dengan lebih cepat dan mudah.
Siapa sangka, seminggu kemudian, wabah COVID-19 makin merebak di Indonesia. Memang, 4 hari sebelum saya pesan tiket pesawat, Presiden Joko Widodo mengumumkan kasus COVID-19 pertama yang menimpa dua warga Depok pada 2 Maret.
15 Maret 2020
Source: Freepik.com
Di Istana Kepresidenan, Presiden Joko Widodo menegaskan bahwa masyarakat harus menjalankan segala aktivitas di rumah guna menekan laju penyebaran virus corona ini. “Saatnya kita kerja dari rumah, belajar dari rumah, ibadah di rumah,” ujarnya, seperti saya kutip dari Kompas.com.
Ya udah deh, malamnya mau nggak mau saya membatalkan penerbangan Mama dan mengajukan refund di Traveloka. Hal ini pun saya lakukan selain karena memang menaati peraturan pemerintah, saya nggak pengin keluarga di kampung halaman jadi ikut terpapar virus ini. Who knows kita bisa jadi virus carrier, kan?
Pada 15 Maret 2020 puku 18.49 WIB, pengajuan refund telah diajukan. Saya mengisi beberapa data diri, seperti detail refund ke bank mana, serta alasan refund yang nggak lain dan nggak bukan adalah COVID-19. Saya kagum deh, dengan UI/UX aplikasi Traveloka, soalnya mereka cepat tanggap memperbarui UX copy salah satu alasan refund mereka yang tadinya cuma tertulis Force Majeure menjadi Force Majeure / Wabah Virus Corona.
Saya yakin pihak Traveloka sadar betul bahwa pasti akan ada banyak penumpangnya yang melakukan refund untuk alasan keselamatan dan kenyamanan bersama. Dengan alasan yang straight to the point seperti ini, penumpang pun nggak akan bertanya kembali apa alasan yang mesti mereka pilih jika ingin mengajukan refund.
Oh ya, saya juga diberi tahu estimasi refund yang saya dapat, yakni sekitar Rp339.816 yang mana jumlah tersebut sudah dikurangi biaya refund, diskon, juga pajak yang berlaku. Jujur, saya juga nggak tahu gimana itung-itungannya.
24 Maret 2020
Setelah pengajuan refund terkirim, saya cuma bisa nunggu tindak lanjut dari Traveloka dan Citilink. Sekitar semingguan kemudian, tepatnya tanggal 24 Maret 2020, saya dapat notifikasi bahwa pengajuan refund masih menunggu persetujuan. Lengkapnya begini.
Hitungan minggu dan bulan sudah terlewati, Traveloka dan Citilink nggak ada kabar sama sekali. Jujur, saya enggak mau follow up duluan karena saya tahu banget gimana riwehnya pihak online travel agent dan juga maskapai dalam mengurus refund para penumpang mereka yang super banyak.
Jadi, daripada saya bikin mereka makin pusing tujuh keliling, lebih baik sabar menunggu aja karena saya yakin, pengajuan saya pasti bakal diproses dan dikabari begitu sudah ada update lebih lanjut.
20 Mei 2020
Pucuk dicinta ulam pun tiba. Akhirnya dapat kabar pengajuan refund saya dari Traveloka. Mereka bilang kalau refund saya akan dikembalikan dalam bentuk travel credits, yang mana sesuai dengan keputusan maskapai Citilink. Di email tersebut diberi penjelasan lumayan detail tentang no. refund, kode voucher, nilai voucher, tanggal kedaluwarsa, cara redeem voucher, hingga syarat & ketentuannya.
Setelah saya teliti, ternyata nilai voucher yang saya dapat senilai Rp412.300, bukan Rp330 ribuan sesuai estimasi pengembalian di awal. Jumlah ini adalah harga asli tiket pesawat Citilink yang saya bayarkan. Kode unik emang nggak disertakan sih, tapi ya nggak apa-apa juga, wong cuma berapa ratus perak.
21 Mei 2020
Source: Freepik.com
Saya cerita ke Mama terkait kebijakan refund Citilink terkait COVID-19 ini. Saya menekankan pada poin bahwa pengembalian tiket nggak bisa dalam bentuk uang tunai. Eh, lalu Beliau bilang kalau temannya ada yang bisa bisa dapat uang tunai dari maskapai yang sama. Ya, heranlah saya.
Akhirnya saya kroscek lagi, dong. Soalnya kalau memang bisa ditukar dengan uang tunai, kenapa harus pakai travel credits segala? Meski harus saya akui kalau mengambil travel credits ini adalah langkah yang cukup cerdas.
Akhirnya saya kontak Customer Service Citilink lewat live chat di laman maskapai ini. Saya bertanya apakah kebijakan refund Citilink terkait COVID-19 ini mempunyai page khusus yang bisa dipelajari lebih dulu. Eh, tapi ternyata CS-nya agak blibet, deh. 😅
Awalnya saya dimintai keterangan data diri. Oke, sudah saya berikan. Lalu, ia meminta kode booking tiket, nama penumpang, detail rute dan tanggal penerbangan, serta nomor ponsel/email yang tertera di tiket. Sudah saya berikan juga.
Nggak lama, ia membalas kalau dana refund saya sudah dikembalikan ke deposit agen per tanggal 17 April 2020. Dikatakan lagi bahwa kewenangan pengembalian refund ke penumpang ada di tangan travel agent dan masing-masing travel agent mempunyai kebijakan yang berbeda-beda.
Wait, what? Saya sampai baca chat tersebut berulang kali. Takut mata saya salah baca karena kala itu hampir pukul 12 malam. Saya salah baca nggak, sih? Yang bikin kewenangan soal refund tuh travel agent atau pihak maskapai, ya? Si travel agent di email-nya bilang kalau proses refund mengikuti kebijakan baru maskapai, tapi kenapa pihak maskapai bilang kalau kewenangan refund ada di pihak travel agent masing-masing?
Jujur, saya jadi suudzon duluan. Hahaha 😂😂. Soalnya informasinya beda dan masih abu-abu banget, nih. Akhirnya saya konfirmasi lagi mengenai kebijakan pengembalian dana tuh tanggung jawab siapa, sih?
CS Citilink menjawab yang intinya begini, kalau penumpang membeli tiket lewat travel agent, maka maskapai akan melakukan refund ke travel agent, baru nanti di-refund ke masing-masing penumpang. Ia kembali menegaskan bahwa kewenangan soal pengembalian dana ada di travel agent dan kebijakan yang diusung pun berbeda-beda.
Asli deh, saya sempet mikir. Jangan-jangan, pihak maskapai udah kasih dana refund ke travel agent, tapi si travel agent malah ngasih travel credits ke penumpangnya biar mereka (mau nggak mau) tetep menggunakan layanan di travel agent tersebut. Hmm… make sense nggak, sih? 🤔
Karena belum puas dengan jawaban Citilink, akhirnya saya copy-paste isi email dari Traveloka. Nggak lama, CS itu menjawab, “Ibu Sintia, untuk informasi refund voucher citilink silahkan bisa mengakses https://www.citilink.co.id/refundvoucher“.
Doohhh… rasanya pengin nepuk kening, deh! Ini tuh yang saya tanyain di awal, Mas! Hahaha. Saya cuma pengin tahu apakah ada page khusus soal kebijakan refund Citilik terkait COVID-19 biar infonya lebih valid. Malah jadi ngalor-ngidul sampe nebak ini wewenang siapa, ini kebijakan siapa.
Nah, supaya informasinya makin jelas dan terverifikasi, akhirnya saya googling lagi mengenai kebijakan refund ini. Nemu nih, ternyata Dirjen Perhubungan Udara Novie Riyanto pernah bilang kalau gara-gara COVID-19 ini, masyarakat bisa melakukan refund ke masing-masing maskapai, hanya saja pengembalian pembelian tiket tersebut nggak bisa berbentuk uang tunai.
Kebijakan ini ternyata sudah tercantum dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 185 tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri, lho!
“Airlines tidak ada kewajiban kembalikan uang cash, tapi dalam voucher yang 100 persen sama nilainya dengan yang sudah dikeluarkan,” katanya seperti tertulis di Kompas.com. Oh ya, voucher ini memiliki masa berlaku seenggaknya satu tahun dan dapat diperpanjang satu kali.
Dan ya, sepertinya ini memang kebijakan refund Citilink terkait COVID-19, bukan Traveloka, ya. Kalau mau tahu informasi lebih lanjut mengenai kebijakan masing-masing maskapai, Traveloka sudah merangkumnya informasi terkait refund akibat COVID-19 yang cukup lengkap. 😊👍
Well, sekarang infonya jadi lebih jelas dan enggak abu-abu lagi, ya. Kalau saya sendiri sebenernya nggak terlalu mempermasalahkan mau dikembalikan dalam bentuk uang tunai atau travel credits. Feeling saya sih pasti ujung-ujungnya bakalan dipake juga. Hehehe.
[UPDATE] 9 Maret 2021
Setahun berselang, bener aja, akhirnya voucher refund Citilink saya terpakai. Karena ada keperluan mendesak yang mengharuskan saya dan Mama pulang, akhirnya saya kembali book tiket pesawat Citilink dengan tujuan yang sama. Karena voucher ini hanya bisa digunakan untuk pemesanan lewat website atau mobile app Citilink, saya coba pesan lewat web Citilink dulu.
Awalnya saya coba book tanpa register terlebih dulu, eh malah error. Akhirnya saya coba register dan login, baru bisa. Saat sampai di tahap payment, saya coba masukkan kode voucher yang didapat dan harusnya saya emnerima kode OTP melalui email. Saya tunggu, enggak muncul-muncul emailnya. Saya coba kirim ulang, tetap aja enggak muncul,
Frustrasi, saya “teror” hampir semua kanal komunikasi Citilink. Mulai dari Twitter, Facebook, live chat website, sampai akhirnya menelepon Call Center Citilink adalah keputusan yang tepat. Telepon saya dijawab oleh salah seorang Customer Service bernama Mas Hendra. Saya ceritakan kendala saya dari awal dan ia membantu mengecek di sistem.
Jawabannya lumayan bikin kening berkerut. Intinya, kemungkinan besar kode OTP saya masuk ke email travel agent, which is Traveloka. Lho, kok bisa gitu? Coba baca cerita saya di tanggal 21 Mei 2020. Di sana tertulis bahwa kewenangan refund ada di tangan travel agent. Make sense, ya, kalau email yang dipakai bukan email pribadi pemesan?
Mas Hendra bilang kalau saya bisa melakukan perubahan email supaya kode OTP bisa masuk ke email pribadi saya dengan cara mengirimkam email ke callcenter@citilink.co.id, dengan melampirkan KTP tiket penumpang, kode booking terdahulu, juga informasi perubahan alamat email.
Sebelum menutup telepon, saya iseng tanya, “Mas, tanggal kedaluwarsa tiket saya kan Juli 2021. Semisal saya enggak pakai, hangus, dong? Pada intinya saya mendapat jawaban ya. Lalu saya balas lagi, “Lah, kan masih COVID, Mas?”
Jujur, sebel juga dengan kebijakan refund Citilink terkait COVID-19 ini. Please correct me if I’m wrong, secara enggak langsung pihak maskapai seperti mengharuskan penumpang untuk bepergian dengan pesawat, padahal kondisi masih genting begini. Mana belum ada kebijakan untuk bisa memperpanjang masa kedaluwarsa pula.
Waktu itu sempat DM ke Twitter Citilink. Salah satu trik untuk perpanjangan masa kedaluwarsa ialah dengan booking tiket baru, lalu di-refund. Masa kedaluwarsanya bisa diperpanjang satu tahun, refund tetap dalam bentuk voucher, tapi nominal refund bisa jadi berkurang karena biaya ini-itu.
Anyway, setelah menutup telepon, saya mengirim email sesuai arahan Mas Hendra. Lalu, kembali menelepon Call Center Citilink supaya mereka bersedia menindaklanjuti permintaan saya. Yang berbicara dengan saya di telepon kedua, entah siapa namanya. Ia mengonfirmasi beberapa hal dan ternyata info yang saya masukkan ke dalam email ada yang keliru.
Ternyata, Mas satu ini luar biasa baik. Ia mengizinkan saya untuk mengirim ulang email dan ia bersedia menunggu sehingga saya enggak perlu menelepon Call Center untuk ketiga kali. Saya langsung buru-buru mengirim ulang email dan memastikan bahwa informasi yang saya berikan sudah tepat semua.
Saya kembali ke telepon dan Mas tersebut bisa langsung melakukan perubahan email. Ia mengirim tes email dan setelah memastikan email-nya sudah masuk ke email pribadi, saya menutup telepon dan mencoba memesan lewat website. Oh Jesus, tetep aja Kode OTP enggak masuk ke email saya. *cryyy* 😭
Akhirnya, saya coba book lewat aplikasi BetterFly Citilink. Jujur, aplikasinya juga bikin pengin nangis. Selain belum terbiasa dengan UI-nya, aplikasinya juga rada error gitu. Duh, asli pikiran bener-bener kacau. Pengin book tiket pesawat aja dibikin mood swing dulu.
Long story short, saya udah masukkin voucher dan herannya, enggak perlu tuh ada Kode OTP segala macam dan langsung kepotong senilai voucher yang saya dapat, yakni Rp412.300! Fun fact: nominal voucher saya sama dengan harga 1 tiket yang saya beli.
Pas mau bayar, anehnya, enggak ada email konfirmasi apa pun yang masuk dari Citilink, yang menyatakan soal pembayaran. Makin spaneng, ini tiket yang mau saya beli beneran keproses enggak, sih? Gimana kalau udah bayar, tapi taunya error lagi?
Setelah transfer, finally dapet bukti tiket via email, meski awalnya agak ragu juga. Apalagi ini baru pertama kalinya booking langsung lewat aplikasi Citilink. Tapi semoga fine-fine aja!
Sedikit tips untuk yang ingin refund voucher Citilink, pastikan kamu book lewat aplikasi aja. Lalu, kalau ada kendala, lebih baik langsung telepon Call Center mereka di 0804-1-080808 karena pasti langsung dijawab.
Omong-omong, untuk kamu yang saat ini sedang dalam proses refund, apakah sudah ada kabar terbaru dari online travel agent atau pihak maskapai? Meski lama menunggu kabar, semoga selalu sabar dan cepat dapat kabar.
Saya tahu kita semua udah nggak sabar buat jalan-jalan lagi, tapi please tunda bepergian dulu kalau memang enggak mendesak, ya. Kalau COVID-19 di negara kita dan yang lainnya sudah berakhir, boleh banget kok kita jalan-jalan lagi.
Namun untuk saat ini, mohon untuk tetap di rumah aja. Kita saling jaga negeri ini supaya angka penyebaran virusnya nggak meningkat. Kamu juga pengin semuanya balik normal dan baik-baik aja, kan?
Eh iya, omong-omong soal Citilink, kok mendadak kangen pengin denger pramugari/pramugara mereka berpantun ria, ya? 😆
0 Comments